设为首页 加入收藏 联系我们

目前您在:首页 > 服务指南 > 涉及用户利益的有关制

涉及用户利益的有关制

电力故障抢修工作管理规定

编辑日期:2017-08-31 作者:管理员 阅读次数:[关 闭]
电力故障抢修工作管理规定
 
第一章    总  
第一条 为提升供电企业优质服务水平,规范电力故障抢修工作流程,缩短到达现场时间,提高抢修工作质量,依照《供电监管办法》(电监会27号令)、《永强供电公司供电服务十项承诺》的要求,制定本管理规定。
第二条 本规定适用于永强供电公司所辖范围。
第三条 相关单位应根据本规定制定相应的实施细则
第二章    组  
第四条 永强供电公司电力营销部负责电力故障抢修的管理和监督。
第五条 永强供电公司“86865598”服务热线(以下简称“86865598”)7×24小时负责电力故障抢修受理、工单下发及客户回访。
第六条 永强供电公司抢修中心7×24小时负责处理抢修工单的派工、处理及回复。
第三章    流  
第七条 供电抢修人员到达现场抢修的时限,自接到报修之时起,城区45分钟内;农村地区90分钟内;边远地区2小时、特殊边远地区根据实际情况合理确定 
 
第八条 永强供电公司故障抢修工单流转图(附表一)。 
第九条 市长热线、119等重要部门转入的电力故障抢修由86865598统一受理,并形成故障抢修工单直接下发。 
第十条 86865598受理永强供电公司高危和重要用户(以经贸局公布的名单为准)来电报修时,应立即做为紧急工单下发,公司抢修中心应立即予以处理。 
第十一条 已下发的故障工单是否属抢修范围由抢修中心确认;重复工单或不属抢修范围的应在承诺到达现场时限内予以确认并告知客户及发起“退单”流程,注明退单原因后返回86865598。(重复工单是指同一故障原因的工单或同一故障地点的工单)。 
第十二条 公司抢修中心接单后对照工单内容确认故障,确属抢修范围的,应根据故障紧急程度或故障点就近原则、区域分工原则、车辆工作量情况等科学合理安排抢修任务,若无法按承诺时限到达现场的,应在承诺时限内与客户联系说明情况。 
第十三条 抢修车到达现场和故障处理完毕需及时同公司抢修中心确认完成。公司抢修中心应在故障处理完毕后30分钟内告知客户并将故障工单返回86865598。若确认有其它原因无法马上修复的,公司抢修中心应在30分钟内完成转部门处理并联系客户做好解释工作。 
“转部门处理工单”处理方式:由公司抢修中心判断发起“转处理”流程,通知被转部门处理工单,在 “故障确认”步骤中写明“转部门原因、所转部门、联系人、联系电话”(有关电缆窖井盖丢失、损坏的,在工单上加注修复时间),联系客户做好解释工作。
公司抢修中心待“转部门处理工单”故障修复完毕后30分钟内回复客户并在工单中填写处理情况返回86865598。两天未回复的,86865598应跟进催办。
第十四条 86865598负责对报修客户的回访,做好工单闭环管理。 
第四章    统  
第十五条 每月3日前(遇节假日顺延),公司抢修中心负责统计《永强供电公司故障抢修情况月报表》(附表二)并发送到86865598,86865598负责统计不合格故障工单,统一上报营销部。营销部于每月7日前(遇节假日顺延)公布上月各单位工单处理情况。
第十六条 不合格工单统计方法如下:
1、正在抢修的工单作已处理结束的; 
2、86865598对客户进行回访时,发生回访情况与抢修中心回复内容不符、客户表示非常不满意的;
3、“转部门处理工单”不做“故障确认”步骤直接回复的;“故障确认”步骤中没有写明所转部门及联系人、联系方式的;“转部门处理工单”未按规定跟踪督办;转部门工单未按规定时限回复86865598的;
4、发生“转部门处理工单”和退单的,公司抢修中心未在规定时限内联系客户说明情况。
第十七条  对各单位工单处理情况中的重点问题,86865598和抢修中心及各供电所要高度重视并及时落实解决,2个工作日内将重点问题整改情况由抢修中心反馈给营销部。
第五章    系  
第十八条  永强供电公司信息中心负责系统应用维护工作。
第十九条  公司抢修中心使用系统时如发现问题应及时上报公司信息中心。
第六章    附  
第二十条  本管理规定自发布之日起开始实施。
第二十一条  本实施细则解释权归永强供电公司营销部。
 
附表1:永强供电公司故障抢修工单流转图
附表2:永强供电公司故障抢修情况月报表
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
永强供电公司电力故障抢修工单流转图
 
永强供电公司故障抢修情况月报表
 
一、供电故障抢修情况表
填报单位:             时间:   年    
城区
(60分钟)
故障工单数
 
实际故障数
 
超时到达现场数
 
超时率
 
农村地区
(120分钟)
故障工单数
 
实际故障数
 
超时到达现场数
 
超时率
 
特殊边远地区
(240分钟)
故障工单数
 
实际故障数
 
超时到达现场数
 
超时率
 
 
注:超时率=超时达到现场数/故障工单数 * 100%
 
二、到达现场超时工单分析(抢修中心对到达现场超时原因进行分析,特别是超时较长的工单)