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供电服务承诺以及投诉

业扩报装管理实施细则

编辑日期:2017-08-31 作者:管理员 阅读次数:[关 闭]
业扩报装管理实施细则
 
第一章 总 则
 
第一条 为实现建设一流现代集团企业的发展目标,贯彻落实《供电监管办法》,规范业扩报装工作,提高客户服务水平,制定本规定。
第二条 本规定所称的业扩报装工作包括从受理客户用电申请到向其正式供电为止的全过程。
第三条 业扩报装工作坚持“一口对外、便捷高效、三不指定、办事公开”的原则。通过集约化、精细化管理和技术进步,以营销技术支持系统对业扩报装实行全过程闭环管理,实现业扩报装工作程序标准化,业务流程规范化,简化用电手续,缩短业扩报装周期,提高服务质量和服务效率。
第四条 从事业扩报装工作人员必须遵守《供电服务规范》、《永强供电公司员工服务“十个不准”》和《永强供电公司供电服务十项承诺》等规定。
第五条 本细则根据《供电监管办法》27号制定。
第六条 本细则适用于永强供电公司。
 
 
 
第二章 管 理 原 则
 
第七条 按照“一口对外”的原则,建立有效的业扩报装工作管理体系和协调机制。客户服务中心负责业扩报装的一口对外,由营销部门组织协调计划、生产、调度、客户服务中心等部门完成业扩报装流程的相应工作。
业扩报装工作建立以客户为中心的快速响应的内部业务处理,协调支持工作机制,保证为客户提供必要的服务。
第八条 按照“便捷高效”的原则,以客户为中心,优化业扩报装流程,整合信息资源和服务资源,做到对内不推诿,对外不搪塞,实现业扩报装流程畅通、信息共享、过程可控、提高时效。
以标准化、扁平化和集约化要求,搭建客户服务、市场管理信息化平台,整合信息资源,贯通服务流程,内部实现流程通畅,信息共享,外部实现服务便捷、响应快速。
第九条 按照“三不指定”的原则,对客户受电工程的设计、设备订货、工程施工,不得指定设计单位、施工单位和设备材料供应单位。
规范客户工程设计、施工设备采购时限考核,建立客户工程时限承诺制度。
第十条 按照“办事公开”的原则,在营业场所、客户服务网站或通过宣传资料,公布业扩报装的办理程序、服务标准、收费标准和收费依据等办事指南,能够方便查询业扩报装工作进程,主动接受客户及社会监督。
全面推广“永电”品牌,规范和统一营业场所、客户服务网站和宣传资料等内容和样式,树立永强供电公司优质服务统一形象。
 
第三章 职 能 分 工
 
第十一条 业扩报装工作主要包括:业务受理、现场勘查、确定供电方案及答复、业务收费、受(送)电工程设计的审核、受(送)电工程的中间检查及竣工检验、签订供用电合同、装表、接电、资料归档等。
第十二条 公司营销部是业扩报装业务的归口职能管理部门,负责制定业扩报装工作标准和管理制度,负责业扩报装的日常管理工作,负责对客户服务中心承办的业扩报装具体工作进行服务监督、质量控制与管理考核。
第十三条 客户服务中心负责承担业扩报装的具体业务工作。统一受理客户报装接电申请,并会同营销部牵头组织有关专业人员进行现场勘查、确定供电方案,组织受电工程设计的审核、客户用电工程的中间检查、竣工验收,签订供用电合同,装表、接电等工作,并及时向客户反馈业扩处理进程。
第十四条 客户服务中心要主动做好与配电业务的有效衔接,履行客户服务的“一口对外”职责,及时传递电力故障报修、业扩报装信息。
建立业扩报装与配电运行的信息共享制度。电力营销部向相关部门提供客户业扩报装情况,包括客户用电地址、装接容量、预计最高负荷及平均负荷、电压等级以及现接入的供电线路等信息;配电部门向客户中心提供配网运行情况,包括各电源点的供电线路、供电能力及可开放负荷、供电设施检修等信息。
第十五条 为方便客户,在各供电所设置营业窗口,但其营业业务归属客户服务中心,其工作为客户服务中心的一部分。
 
第四章 业务受理及现场勘查
 
第十六条 客户服务中心应向客户提供营业厅(窗口)、86865598客户服务电话和客户服务网站等多种业扩报装受理方式。客户申请的用电业务由客户服务中心统一受理答复,受理的业务事项直接进入营销技术支持系统的处理流程,产生电子工作票传递到下一环节,形成闭环管理。
第十七条 客户服务中心要逐步实现同城异地业务受理。业务受理执行“首问责任制”和“一次性告知制”,受理人员负责审查客户资料的完整性和准确性。
第十八条 电力营销部负责牵头组织相关部门到客户用电现场进行供电条件勘查,并与客户协商供电方式、计量方式、受电点等确定供电方案所需的内容。
第十九条 现场勘查的主要内容包括:审核客户的用电需求、确定客户用电容量、用电性质及负荷特性,初步确定供电电源(单电源或多电源)、上一电压等级的电源位置、供电电压、供电线路、计量方案等。
 
第五章 供电方案确定及答复
 
第二十条 供电方案的确定要符合国家有关政策、地方经济和社会发展规划及电网发展规划,满足供用电安全、经济、合理和便于管理的要求,并根据客户的用电需求和供电条件,按照相关技术标准和运行规程对供电方案进行优化。
第二十一条 供电方案由客户接入系统方案及客户受电系统方案组成。接入系统方案包括:供电电压等级、供电容量、供电电源位置、供电电源数(单电源或多电源)、供电回路数、路径、出线方式,供电线路敷设等。
客户受电系统方案包括:进线方式、受电装置容量、主接线、运行方式、继电保护方式、调度通信、保安措施、电能计量装置及接线方式、安装位置、产权及维护责任分界点、主要电气设备技术参数等。
第二十二条 供电方案应在下述时限内书面答复客户,若不能如期确定供电方案或者暂时不具备受理条件时,应主动向客户说明原因,并向客户发放不予受理双告知书。
自受理之日起,居民客户不超过2个工作日;低压电力客户不超过3个工作日;高压单电源客户不超过5个工作日;高压双电源客户不超过30个工作日
第二十三条 供电方案在有效期限内遇到情况变化,应主动与客户沟通协商、合理调整,重新确定后书面答复客户。
 
第六章 受电工程设计审核、检查及竣工检验
第二十四条 受电工程设计的审核应依照国家标准、行业标准进行。要积极推行典型设计,倡导采用节能环保的先进技术和产品,禁止使用国家明令淘汰的产品。
第二十五条 受电工程的设计,应通过供电企业组织的审核,设计审核意见,以书面形式反馈客户,并据此施工,同时作为验收的依据。
第二十六条 受电工程设计的审核时间,高压电力客户不超过3个工作日。
第二十七条 设计、施工单位必须具备受电工程的设计、施工资质。
第二十八条 受电工程在施工过程中需要修改设计的,由客户提出书面意见,通过客户服务中心,经供电企业审核同意,方可由设计单位修改,并作为验收依据。
第二十九条 客户服务中心根据审核同意的客户受电工程设计文件及有关施工标准,组织对客户受电工程中的隐蔽工程进行中间检查。中间检查时间,自受理之日起,高压电力客户不超过2个工作日,并出具书面整改意见,督导其整改。
第三十条 受电工程竣工后,客户报验时,应提供竣工图、具有资质单位出具的试验报告等必须的竣工验收资料。
第三十一条 客户服务中心根据客户的受电工程验收资料,组织对受电工程进行竣工检验。对检验不合格的工程,应以书面形式通知客户并督导其整改直至合格。
第三十二条 组织竣工检验时间,自受理之日起,低压电力客户不超过1个工作日,高压电力客户不超过1个工作日。
 
 
 
 
第七章 收费管理及合同签订
第三十三条 与业扩有关的收费和开支,应严格执行国家和当地政府的有关规定,严格遵守财经纪律。严禁自立业扩有关收费名目或擅自调整收费标准。
第三十四条 业扩费用由客户服务中心统一收取,其它部门不得对客户收取任何费用。
第三十五条 业扩费用包括高可靠性供电费、临时接电费和营业服务费和负控终端费。
第三十六条 根据相关法律法规和平等协商原则,客户服务中心应主动征求客户意见,在正式接电前与客户签订供用电合同。
第三十七条 供用电合同的签订与管理,按照《供用电合同管理办法》执行。合同条款应参照公司下发的《供用电合同》(参考文本)确定。未签订供用电合同的,不得接电。
 
第八章  装 表 与 接 电
 
第三十八条 客户受电装置检验合格并签订供用电合同后,才能进行接电工作。
第三十九条 电能计量装置原则上安装在供电设施与受电设施的产权分界处。电能计量装置的配置与安装应符合《电能计量装置技术管理规程》(DL/T448-2000)及相关技术规程的要求。在客户每个受电点内,应按不同电价类别分别安装电能计量装置。
第四十条 非高配客户装表与接电工作,应在尽短的时间内完成。工作人员中途离开装表现场的,应将计量柜加封,或派人留守。
第四十一条 高配客户可以先装表后接电,但在通电前应对计量柜(箱)及柜(箱)内的电流、电压互感器、电能表及二次线进行检查,保证接线正确,封印完好。
第四十二条 计量装置安装完成后,予以加封,并由客户确认后在工作凭证上签字(章)。
第四十三条 受电工程检验合格并办结相关手续后,由计量室接电。接电期限要求,一般居民客户不超过2个工作日,低压电力客户不超过3个工作日,高压电力客户不超过3个工作日。
第四十四条 接电工作完成后,客户服务中心应对客户进行回访,并记录客户意见,及时反馈相关部门。
第四十五条 对10kVA及以上的客户,应在接电后的一个月内进行现场特校。并在下一个抄表周期前进行特检。
第四十六条 对需要移交给供电企业维护的客户产权设备,需要签订委托维护协议。对需要无偿移交的客户产权设备,供用双方应按照自愿的原则,办理无偿移交手续。
 
第九章 业务资料归档与流程考核
第四十七条 接电工作完成后,客户服务中心建立客户档案,业务稽查人员应对每个业务流程进行审计,合格后方可以归档,发现有差错的业务流程,应及时进行纠正。
第四十八条 客户业扩文档资料必须完整齐全,归档后的资料保存应进行分类、编号保管,以便于查询。
第四十九条 业务工作流程的各个环节,按照规定的期限进行考核,营销部应建立业扩流程考核办法,与经济责任制挂钩。考核内容应该包括:业扩时限、服务态度、服务质量。保证各个环节录入营销系统数据的完整和准确。
 
第十章   附 则
 
第五十条 本规定由永强供电公司负责解释。
第五十一条 本规定自发布之日起施行。