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供电服务承诺以及投诉

永强供电公司《供电服务规范》

编辑日期:2017-08-31 作者:管理员 阅读次数:[关 闭]
永强供电公司《供电服务规范》
 
总则
  第一条  为坚持“人民电业为人民”的服务宗旨,认真贯彻“优质、方便、规范、真诚”的供电服务方针,不断提高供电服务质量,规范供电服务行为,提升供电服务水平,并接受全社会的监督,制定本规范。
  第二条  本规范适用于永强供电公司。
  第三条  本规范是永强供电公司在电力供应经营活动中,为客户提供供电服务时应达到的基本行为规范和质量标准。
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
  
 
通用服务规范
  第四条 基本道德和技能规范:
  (一)严格遵守国家法律、法规,诚实守信、恪守承诺。爱岗敬业,乐于奉献,廉洁自律,秉公办事;
  (二)真心实意为客户着想,尽量满足客户的合理要求。对客户的咨询、投诉等不推诿,不拒绝,不搪塞,及时、耐心、准确地给予解答;
  (三)遵守国家的保密原则,尊重客户的保密要求,不对外泄露客户的保密资料;
  (四)工作期间精神饱满,注意力集中。使用规范化文明用语,提倡使用普通话;
  (五)熟知本岗位的业务知识和相关技能,岗位操作规范、熟练,具有合格的专业技术水平。
  第五条 诚信服务规范:
  (一)公布服务承诺、服务项目、服务范围、服务程序、收费标准和收费依据,接受社会与客户的监督;
  (二)从方便客户出发,合理设置供电服务营业网点或满足基本业务需要的代办点,并保证服务质量;
  (三)根据国家有关法律法规,本着平等、自愿、诚实信用的原则,以合同形式明确供电企业与客户双方的权利和义务,明确产权责任分界点,维护双方的合法权益;
  (四)严格执行国家规定的电费电价政策及业务收费标准,严禁利用各种方式和手段变相扩大收费范围或提高收费标准;
  (五)聘请行风监督员,定期召开客户座谈会并走访客户,听取客户意见,改进供电服务工作;
  (六)经常开展安全供用电宣传;
  (七)以实现全社会电力资源优化配置为目标,开展电力需求侧管理和服务活动,减少客户用电成本,提高用电负荷率。
  第六条  行为举止规范:
  (一)行为举止应做到自然、文雅、端庄、大方。站立时,抬头、挺胸、收腹,双手下垂置于身体两侧或双手交叠自然下垂,双脚并拢,脚跟相靠,脚尖微开,不得双手抱胸、叉腰。坐下时,上身自然挺直,两肩平衡放松,后背与椅背保持一定间隙,不用手托腮或趴在工作台上,不抖动腿和翘二郎腿。走路时,步幅适当,节奏适宜,不奔跑追逐,不边走边大声谈笑喧哗。尽量避免在客户面前打哈欠、打喷嚏,难以控制时,应侧面回避,并向对方致歉;
  (二)为客户提供服务时,应礼貌、谦和、热情。接待客户时,应面带微笑,目光专注,做到来有迎声、去有送声。与客户会话时,应亲切、诚恳,有问必答。工作发生差错时,应及时更正并向客户道歉;
  (三)当客户的要求与政策、法律、法规及本企业制度相悖时,应向客户耐心解释,争取客户理解,做到有理有节。遇有客户提出不合理要求时,应向客户委婉说明。不得与客户发生争吵;
  (四)为行动不便的客户提供服务时,应主动给予特别照顾和帮助。对听力不好的客户,应适当提高语音,放慢语速;
  (五)与客户交接钱物时,应唱收唱付,轻拿轻放,不抛不丢。
  第七条  仪容仪表规范:
  (一)供电服务人员上岗必须统一着装,并佩戴工号牌;
  (二)保持仪容仪表美观大方,不得浓妆艳抹,不得敞怀、将长裤卷起,不得戴墨镜。
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
营业场所服务规范
  第八条 服务内容:
  (一)受理电力客户新装或增加用电容量、变更用电、业务咨询与查询、交纳电费、报修、投诉等;
  (二)设置值日班长;
  (三)供电营业场所无周休日。
  第九条 服务规范:
(一)营业人员必须准点上岗,做好营业前的各项准备工作;
(二)实行一次性告知制。一次性告知申请材料是否齐全以及如何补正、是否受理及其理由、是否需要实地勘查、组织会审等程序以及下一步需要进行的程序、收费等事项。
(三)实行首问负责制。无论是否属于自己职责范围内的事项,首问责任人都要认真倾听,热心引导,快速衔接,并给客户完整答复或者有效答复的途径。
(四)实行顶岗补位制。在与客户直接接触的环节,对工作人员进行补岗、顶岗分工,实现两个岗位之间顶岗或互为备岗(即AB岗制),不得以任何理由、任何方式空岗、缺位、延误工作。
(五)实行限时办结制。办理居民客户收费业务的时间一般每件不超过5分钟,办理客户用电业务的时间一般每件不超过20分钟;
(六)实行容缺受理制。对申请材料主体已具备,只缺次要申报材料且不影响审查的,在客户做出承诺后,可容缺受理,并一次性告知需补正的材料、时限和超期处理办法。
(七)实行否决双告知制。对不予受理的,要书面告知原因,以及准予受理的办法和途径,对不予受理的重大事项或疑难问题,应呈报请示,不擅自决定。
(八)预约上门服务制。客户可通过提前预约,业务受理人员在约定的时间上门办理相关业务。
  (九)受理用电业务时,应主动向客户说明该项业务需客户提供的相关资料、办理的基本流程、相关的收费项目和标准,并提供业务咨询和投诉电话号码;
  (十)客户填写业务登记表时,营业人员应给予热情的指导和帮助,并认真审核,如发现填写有误,应及时向客户指出;
  (十一)客户来办理业务时,应主动接待,不因遇见熟人或接听电话而怠慢客户。如前一位客户业务办理时间过长,应礼貌地向下一位客户致歉;
  (十二)因计算机系统出现故障而影响业务办理时,若短时间内可以恢复,应请客户稍候并致歉;若需较长时间才能恢复,除向客户说明情况并道歉外,应请客户留下联系电话,以便另约服务时间;
  (十三)当有特殊情况必须暂时停办业务时,应列示“暂停营业”标牌;
  (十四)临下班时,对于正在处理中的业务应照常办理完毕后方可下班。下班时如仍有等候办理业务的客户,应继续办理;
  (十五)值日班长应对业务受理中的疑难问题及时进行协调处理。
  第十条 环境要求:
  (一)环境整洁。有条件的地方,可设置无障碍通道;
  (二)营业场所外设置规范的供电企业标志和营业时间牌;
  (三)营业场所内应张贴“优质、方便、规范、真诚”的服务标语。公布供电服务项目、业务办理程序、电价表、收费项目及收费标准。公布岗位纪律、服务承诺、服务及投诉电话。设置意见箱或意见簿;
  (四)营业场所内应布局合理、舒适安全。设有客户等候休息处,备有饮用水;配置客户书写台、书写工具、老花眼镜、登记表书写示范样本等;放置免费赠送的宣传资料;墙面应挂有时钟、日历牌;有明显的禁烟标志。有条件的营业场所,应设置业务洽谈区域和电能利用展示区;
  (五)营业窗口应设置醒目的业务受理标识。标识一般由窗口编号或名称、经办业务种类等组成。必要时,应设有中英文对照标识,少数民族地区应设有汉文和民族文字对应标识;
  (六)具备可供客户查询相关资料的手段。有条件的营业场所,应设置客户自助查询的计算机终端。
 
 
 
 
 
 
现场服务规范
  第十一条 现场服务内容:
  (一)客户侧计费电能表电量抄见;
  (二)故障抢修;
  (三)客户侧停电、复电;
  (四)客户侧用电情况的巡查;
  (五)客户侧用电报装工程的设施安装、验收、接电前检查及设备接电;
  (六)客户侧计费电能表现场安装、校验。
  第十二条 现场服务纪律:
  (一)对客户的受电工程不指定设计单位,不指定施工队伍,不指定设备材料采购;
  (二)到客户现场服务前,有必要且有条件的,应与客户预约时间,讲明工作内容和工作地点,请客户予以配合;
  (三)进入客户现场时,应主动出示工作证件,并进行自我介绍。进入居民室内时,应先按门铃或轻轻敲门,主动出示工作证件,征得同意后,穿上鞋套,方可入内;
  (四)到客户现场工作时,应遵守客户内部有关规章制度,尊重客户的风俗习惯;
  (五)到客户现场工作时,应携带必备的工具和材料。工具、材料应摆放有序,严禁乱堆乱放。如需借用客户物品,应征得客户同意,用完后先清洁再轻轻放回原处,并向客户致谢;
  (六)如在工作中损坏了客户原有设施,应尽量恢复原状或等价赔偿;
  (七)在公共场所施工,应有安全措施,悬挂施工单位标志、安全标志,并配有礼貌用语。在道路两旁施工时,应在恰当位置摆放醒目的告示牌;
  (八)现场工作结束后,应立即清扫,不能留有废料和污迹,做到设备、场地清洁。同时应向客户交待有关注意事项,并主动征求客户意见。电力电缆沟道等作业完成后,应立即盖好所有盖板,确保行人、车辆通行;
  (九)原则上不在客户处住宿、就餐,如因特殊情况确需在客户处住宿、就餐的,应按价付费。                   
  第十三条  抄表收费服务规范:
  (一)抄度人员应在规定的日期准确抄录计费电能表读数。因客户的原因不能如期抄录计费电能表读数时,可通知客户待期补抄或暂按前次用电量计收电费,待下一次抄表时一并结清。确需调整抄表时间的,应事先通知客户;
  (二)公司向客户提供现金、银行、社区服务站和支付宝等可供选择的缴纳电费方式;
  (三)在尊重客户、有利于公平结算的前提下,公司采用客户乐于接受的技术手段、结算和付费方式进行抄表收费工作。
  第十四条 装表、接电及现场检查服务规范:
  (一)在新装、换装及现场校验后应对电能计量装置加封,并请客户在工作凭证上签章。如居民客户不在家,应以其它方式通知其电表底数。拆回的电能计量装置应在表库至少存放1个月,以便客户提出异议时进行复核;
  (二)对客户受电工程的中间检查和竣工检验,应以有关的法律法规、技术规范、技术标准、施工设计为依据,不得提出不合理要求。对检查或检验不合格的,应向客户耐心说明,并留下书面整改意见。客户改正后予以再次检验,直至合格;
  (三)用电检查人员依法到客户用电现场执行用电检查任务时,必须按照《用电检查管理办法》的规定,主动向被检查客户出示《用电检查证》,并按“用电检查工作单”确定的项目和内容进行检查;
  (四)用电检查人员不得在检查现场替代客户进行电工作业;
  (五)供电企业应按规程规定的周期检验或检定、轮换计费电能表,并对电能计量装置进行不定期检查。发现计量装置失常时,应及时查明原因并按规定处理;
  (六)发现因客户责任引起的电能计量装置损坏,应礼貌地与客户分析损坏原因,由客户确认,并在工作单上签字;
  (七)客户对计费电能表的准确性提出异议,并要求进行校验的,经有资质的电能计量技术检定机构检定,在允许误差范围内的,校验费由客户承担;超出允许误差范围的,校验费由供电企业承担,并按规定向客户退补相应电量的电费。
  第十五条 停、复电服务规范:
  (一)因故对客户实施停电时,应严格按照《供电营业规则》规定的程序办理;
  (二)引起停电的原因消除后应及时恢复供电,不能及时恢复供电的,应向客户说明原因。